# Почему важна оценка динамики повторных продаж: отчёт принёс клиентов

> Владелец бизнеса видел плохие цифры, но не понимал, что делать после отчёта. Помог документ с конкретным планом изменений.

Источник: https://crossmark-m.ru/cases/cifrovye-produkty-i-autsorsing-finansovogo-direktora
Автор: Сергей Мазур · опубликовано 2026-09-22

Команда, которая меняла работу с клиентами в цифровых продуктах, искала владельцев бизнеса с падением повторных покупок. Компания учёта и финансовый директор вне штата теряли заказы: владельцы видели плохие цифры, но не знали первого действия. Кроссмарк свёл их вместе, и финансовый директор стал дарить отчёт. За 6 месяцев совместной работы компания получила 27 договоров вместо 18, а команда 9 клиентов.

Почему оценка динамики повторных продаж важна для цифровых продуктов и аутсорсинга финансового директора: она показывает, на каком этапе после заказа компания теряет клиентов и какие изменения могут вернуть повторные покупки. Финансовый отчёт фиксирует падение выручки и рост расходов, но без разбора поведения покупателей владелец не понимает, с чего начать.

В этом кейсе финансовый директор передавал клиентам отчёт о потерянных покупателях и план действий на 14 дней. Команда сервиса находила причины отказа от следующих заказов, а владелец получал конкретные изменения для внедрения. За 6 месяцев совместной работы компания учёта получила 27 договоров вместо 18, а команда сервиса привлекла 9 клиентов.

На ежемесячной встрече финансовый директор показал владельцу интернет-магазина падение повторных покупок и рост расходов службы поддержки. Владелец сказал: «Я вижу, что выручка падает. Но платить 100 000 ₽ в месяц за ещё одну таблицу не буду. Давайте остановимся».

Встреча закончилась отказом от услуги.

Владелец не жадный: он не знал, какое действие даст результат первым. Отчёт показывал потерю, но не давал следующего шага. Кроссмарк свёл финансового директора с командой сервиса. Команда стала разбирать причины ухода после заказа, финансовый директор получил 27 договоров, а команда получила 9 клиентов.

Если вы тоже хотите дать клиенту следующий шаг после отчёта, — [подберите себе партнёра](https://crossmark.ru/#join): две минуты, бесплатно, без карты.

## Кто такие команда сервиса и компания учёта?

Участников трое: команда по улучшению клиентского сервиса в цифровых продуктах, компания, которая ведёт управленческий учёт, и их общий клиент.

**Команда сервиса** разбирает, почему люди перестают покупать, и помогает менять действия после заказа. Она работает онлайн с онлайн-школами, интернет-магазинами и сервисами по подписке.

**Компания учёта** ведёт управленческий учёт. Это агентство управленческого учёта, то есть компания, которая собирает отчёты и объясняет владельцу кассовые разрывы и падение выручки. В ней работает финансовый директор на аутсорсе, то есть специалист по финансам вне штата.

**Общий клиент** владеет интернет-магазином или цифровым сервисом. Финансовый директор первым видит деньги, а команда сервиса меняет причины ухода после заказа, поэтому обе компании работают с одним владельцем.

## Почему клиенты финансового директора отказывались?

Клиенты финансового директора отказывались от ежемесячной услуги, потому что боялись платить за плохие новости без следующего шага.

Финансовый отчёт показывал потерю, но не давал владельцу первого действия. Владелец убирал новую трату и откладывал изменение процесса. Это страх немедленной потери: деньги нужно заплатить сейчас, а эффект от изменений появится позже.

За 6 месяцев до совместной работы финансовый директор провёл 45 отчётных встреч и получил 18 договоров на ежемесячную работу. Компания из этого источника клиентов не получала.

![Пустое место интернет-магазина с отчётом о потерях, коробками возвратов и скептичным котом.](https://s3.regru.cloud/crossmark/statejnik/kejsy/cifrovye-produkty-i-autsorsing-finansovogo-direktora-2.webp)

## Что команда дала клиентам финансового директора?

Команда дала клиентам финансового директора «Отчёт о потерянных клиентах». На ежемесячной встрече финансовый директор вручал сертификат от своего имени после показа падения повторных покупок, возвратов или дорогой поддержки: «Я подключу специалиста за наш счёт. Он посмотрит, где после покупки уходят люди, и даст вам план на 14 дней. Сначала пришлю сертификат, потом попрошу три цифры для отчёта».

Внутри сертификата были:

- **Отчёт о клиентах, которые перестали покупать после заказа.** В нём видно, где люди возвращают товар, перестают отвечать или не делают следующий заказ.
- **План действий на 14 дней.** Короткий список изменений в сообщениях, поддержке и порядке работы с клиентом.

Разговор занимал 30 минут, а документ приходил в течение 3 рабочих дней. Документ оценивали в 9 000 ₽, но из 27 владельцев только 3 раньше видели похожий материал.

## Почему важна оценка динамики повторных продаж через финансового директора?

Идти нужно к финансовому директору, а владельцу дать сертификат на разбор. Оценка важна: динамика повторных продаж, то есть изменение числа повторных покупок, показывает следующий шаг после плохих цифр.

Путь одного клиента выглядел так.

1. Финансовый директор показал цифры за прошлый месяц: «Повторных покупок стало меньше, а поддержка обходится дороже. Давайте посмотрим, где именно уходят деньги».
2. Финансовый директор предложил сертификат на бесплатный разбор: «Отчёт и план на 14 дней для вас бесплатны, потому что вы пользуетесь нашей услугой».
3. Финансовый директор создал общий чат в Telegram и познакомил владельца с командой сервиса: «Передаю данные по возвратам и повторным заказам. Посмотрите, пожалуйста, что можно исправить первым».
4. Команда задала три вопроса и попросила данные о возвратах, среднем чеке и поддержке. Затем провела 30-минутный разбор по видеосвязи: «Нам нужны три цифры и несколько примеров переписки с клиентами. После этого покажем, где люди прекращают покупать».
5. Владелец получил отчёт и увидел, что проблема была не только в рекламе, а в событиях после заказа: «Теперь понятно, почему новые заказы не превращаются в следующие. Самим это за две недели не переделать».
6. Владелец оплатил проект по перестройке работы с клиентами за 25 000 ₽: «Оплачиваем проект. Давайте вместе внедрим эти изменения, а не оставим список в файле».

Один владелец думал, что выручка падает из-за дорогой рекламы. Он передал 96 возвратов, стоимость заказа 6 000 ₽ и 210 000 ₽ на службу поддержки. Документ показал 576 000 ₽ денег от несостоявшихся заказов. Владелец купил проект за 25 000 ₽ и изменил сообщения после заказа и обработку возвратов.

![Два соседних рабочих места соединены зелёной стрелкой, а люди переходят от финансового директора к команде сервиса.](https://s3.regru.cloud/crossmark/statejnik/kejsy/cifrovye-produkty-i-autsorsing-finansovogo-direktora-3.webp)

## Сколько получили обе компании за 6 месяцев?

За 6 месяцев совместной работы компания учёта получила 27 договоров, а команда 9 клиентов. Сравнивали 6 месяцев до совместной работы и 6 месяцев вместе.

| Что считали | До совместной работы | После совместной работы |
|---|---:|---:|
| Все отчётные встречи финансового директора | 45 | 45 |
| Договор на встрече без отчёта | 18 | 18 |
| Получили сертификат | — | 27 |
| Взяли сертификат, но не прислали данные | — | 9 |
| Получили готовый отчёт | — | 18 |
| Купили услугу финансового директора после отчёта | — | 9 |
| Не купили проект команды после отчёта | — | 9 |
| Итог агентства | 18 | 27 |
| Итог команды | — | 9 |

Финансовый директор получил 27 договоров, а команда 9 отдельных проектов. Все 9 владельцев, купивших услугу после отчёта, взяли и проект команды. Покупки были разными.

На подготовку подарка ушло: 18 документов × 0,5 часа × 3 000 ₽ = 27 000 ₽. Девять клиентов команды по 25 000 ₽ принесли 225 000 ₽; после вычета затрат осталось 198 000 ₽.

Раньше я показывал владельцу плохие цифры и ждал, что он сам найдёт решение. Теперь на той же встрече у него есть следующий шаг, поэтому разговор не заканчивается расторжением договора.

Кроссмарк подбирает команде по улучшению клиентского сервиса в цифровых продуктах партнёра вроде агентства управленческого учёта и финансового директора на аутсорсе — с теми же клиентами. Финансовый директор встречает владельца раньше команды — на отчётной встрече. В этот момент он предлагает подарить отчёт. Три такие стратегии партнёрства входят в бесплатный тариф «Старт».

## Когда схема не сработает для финансового директора?

Схема подходит не всем и не всегда. Вот условия, при которых она ломается.

- **Владелец не присылает данные.** Часть получивших сертификат не дошла до готового отчёта. Без данных команда не может показать место ухода клиентов.
- **Отчёт показывает, что проект пока рано покупать.** 9 из 18 получивших отчёт не купили проект команды: проблема была понятна, но владелец не был готов менять процесс сразу.
- **У бизнеса нет выделенной поддержки и регулярной выручки.** Тогда сравнивать стоимость ухода и работу поддержки не с чем.
- **У стартапа нет истории возвратов, подписок и повторных покупок.** Отчёт не покажет поведение клиентов после заказа.
- **Финансовый специалист только сдаёт налоги.** Схема ломается без встреч с владельцем и обсуждения выручки, возвратов и повторных покупок. У команды есть лимит 5 разборов потерь и 3 разбора ушедших клиентов в месяц.

![То же место интернет-магазина заполнено людьми, рядом показаны 27 договоров, 9 клиентов и 2 385 000 рублей.](https://s3.regru.cloud/crossmark/statejnik/kejsy/cifrovye-produkty-i-autsorsing-finansovogo-direktora-4.webp)

## Как запустить такую схему с финансовым директором?

Выберите клиентов с повторными заказами, возвратами и собственной поддержкой.

Подготовьте сертификат от имени финансового директора, форму на три цифры и шаблон отчёта.

Вставьте предложение в ежемесячную встречу и договоритесь, кто создаёт общий чат в Telegram.

Дайте владельцу 30-минутный разбор, отправьте отчёт и план действий на 14 дней.

Через следующий отчёт проверьте, кто внедрил изменения, кто купил проект и что произошло с повторными покупками.

Подготовка заняла 10 дней. За это время выбрали клиентов, подготовили материалы, согласовали встречу, провели разбор и проверили результат.

## Где таким компаниям искать клиентов кроме финансового директора?

Искать стоит там, где будущий клиент появляется раньше вашей компании и уже рассказывает о проблеме. В этой истории владельца первым видел финансовый директор на отчётной встрече.

Через такого человека говорить проще, чем холодными звонками: владелец уже доверяет встрече и видит свои цифры. Кроссмарк подбирает компании с общими клиентами и подходящим моментом для предложения.

## Вопросы и ответы

Она нужна, чтобы сравнить стоимость удержания клиентов со стоимостью привлечения клиента и увидеть потерю после первой покупки. Здесь владелец передал 96 возвратов, а сумма денег от несостоявшихся заказов составила 576 000 ₽.

Она нужна даже при ровной выручке: стоимость удержания клиентов нужно сопоставлять со стоимостью привлечения клиента. После отчёта 9 из 18 владельцев купили услугу финансового директора.

Для интернет-магазина оценка нужна, чтобы сопоставить стоимость удержания клиентов со стоимостью привлечения клиента и увидеть потери после заказа. В примере 96 возвратов при цене заказа 6 000 ₽ дали 576 000 ₽ денег от несостоявшихся заказов.

Отчёт показывает, на каком шаге после заказа люди возвращают товар, перестают отвечать или не делают следующий заказ. К нему добавляют план действий на 14 дней.

Себестоимость для дарящей стороны составила 27 000 ₽. 18 готовых документов заняли по 0,5 часа при цене часа 3 000 ₽. Сертификаты отдельно не считались, потому что работа начиналась после получения данных.

Отслеживать нужно работу продавцов, персональные предложения и разделение клиентской базы, а также возвраты и примеры переписки. В этой истории 9 из 18 владельцев после отчёта купили услугу финансового директора.

**Рядом по теме:**

- [Отчёт помог IT-компании получить 8 клиентов за 2 месяца](/cases/it-i-performancemarketingovye-agentstva)
- [План точки принёс компании 8 клиентов за 2 месяца](/cases/biznes-konsalting-sub-nisha-rost-prodazh-i-upravlenie)

- Внутренний замер агентства управленческого учёта и финансового директора на аутсорсе и команды по улучшению клиентского сервиса в цифровых продуктах: отчётные встречи, договоры, сертификаты и проекты за 6 месяцев до совместной работы и 6 месяцев вместе.
- Стратегия Кроссмарка «Отчёт о потерянных клиентах»: участники, путь клиента, срок, цена, ограничения.