Кейсы внедрения CRM: отчёт привёл компании новых клиентов

Владелец мебельного интернет-магазина пришёл к интегратору CRM для малого и среднего бизнеса за настройкой. Менеджер спросил, что продавцы должны делать на каждом этапе, но владелец не смог назвать порядок и не понимал цену будущих изменений. «Я пока не подпишу: у нас никто не знает, кто должен перезвонить, а потом вы выставите счёт за каждую новую хотелку», — сказал он. Настройку он не купил, но согласился взять бумагу с обещанием бесплатного отчёта после отправки данных.

Причина была не в жадности: владелец не знал, кто отвечает за заявку, и боялся новых счетов. Кроссмарк свёл интегратора CRM для малого и среднего бизнеса с бизнес-консалтинговой компанией. Компания стала разбирать заявки до настройки, получила новых клиентов на работу с отделами продаж, а интегратор — больше договоров.

Если вам тоже нужен источник новых клиентов, подберите себе компанию для общей работы: две минуты, бесплатно, без карты.

Кто такие бизнес-консалтинговая компания и интегратор CRM?

Участников трое: бизнес-консалтинговая компания, интегратор CRM для малого и среднего бизнеса и их общий клиент.

Консалтинговая компания разбирает работу отделов продаж, находит потерянные заявки и помогает менеджерам договориться о понятном порядке действий. Она работает онлайн по России и проводит 20 платных разборов в месяц. Компания хочет продавать регулярную помощь отделам продаж, но боится, что рекомендации останутся на бумаге, если заявки продолжат записывать в блокнот.

Интегратор настраивает CRM, помогает с лицензиями и технической поддержкой. Его заказчики — малые и средние компании, которым нужно навести порядок в продажах. Настройка стоит от 50 000 ₽ до 300 000 ₽, а в этой истории обычная цена была 100 000 ₽.

Владелец небольшой компании с отделом продаж получает обращения из разных мест. Продавцы должны перезванивать, вести переговоры и передавать заявки друг другу. Владелец боится заплатить за систему, которой сотрудники не станут пользоваться, и за каждую переделку.

Компании работают с одними и теми же малыми и средними организациями. Консультант помогает разобраться, как продавцы работают с заявками, а интегратор настраивает программу под согласованные правила.

Почему клиенты интегратора отказывались от настройки?

Клиенты интегратора отказывались от настройки, потому что боялись заплатить за систему, которой сотрудники не станут пользоваться, и за каждую переделку.

Владелец не мог сказать, кто отвечает за заявку и что делать после первого звонка. Без этого интегратор не мог точно оценить объём работ, а клиент ждал новых счетов за изменения. Разрастание задачи — это когда после начала работы заказчик добавляет требования, а сроки и расходы растут.

За 2 месяца до совместной работы те же менеджеры интегратора провели 56 первичных встреч и подписали 8 договоров на настройку CRM. Консалтинговая компания не получила клиентов из этого источника.

Такие кейсы показывают: внедрение CRM начинается с понятных правил для заявок, а не с выбора программы.

Что консалтинговая компания дала клиентам интегратора?

Отчёт о потерянных заявках стал бесплатным результатом, который менеджер интегратора обещал владельцу. Сертификат он вручал, когда клиент признавался, что не может точно описать работу отдела продаж, но до окончания встречи.

«Вот сертификат. Пришлите список заявок за последний месяц — и получите готовый отчёт бесплатно. Это пока только обещание: самого отчёта здесь ещё нет».

В документ входили такие части:

• Письменный отчёт по заявкам за последний месяц. В нём видно, сколько обращений потерялось, где менеджеры не перезвонили и сколько денег компания могла недополучить.
• Короткая схема для настройки CRM. В ней записаны нужные этапы и поля, чтобы интегратор настроил систему за 7 дней без долгих расспросов о продажах.

Сертификат выдавали сразу, а после получения данных отчёт готовили за 3 рабочих дня. Из 18 владельцев, получивших готовый документ, только 2 раньше видели у себя похожий.

Как найти кейсы внедрения CRM через интегратора?

Для такой работы нужны консалтинговая компания и небольшой интегратор: клиентам интегратора они выдают сертификат на бесплатный разбор заявок.

Путь одного клиента выглядел так.

1. Владелец мебельного интернет-магазина не подписал договор: ему неясно, что настраивать и сколько будут стоить изменения. «Я пока не подпишу: у нас никто не знает, кто должен перезвонить, а потом вы выставите счёт за каждую новую хотелку».

2. Менеджер интегратора предложил сертификат. Владелец получил обещание отчёта, а не сам документ: «Пришлите заявки за последний месяц. Через 3 рабочих дня будет видно, где они теряются и что с этим делать».

3. Владелец отправил список заявок и описал работу менеджеров. Без этих данных консультант не мог подготовить отчёт.

4. Консультант изучил заявки и показал отчёт. В нём нашли 3 обращения без повторного звонка, а ожидаемая валовая прибыль с заказа составляла 40 000 ₽. «Похоже, я считал только один заказ. Теперь видно, что таких обращений было три».

5. Консультант перенёс порядок продаж в согласованную таблицу. Если владелец продолжал работу в течение 48 часов, интегратор получал описание настройки. В карточке указывали цену от 50 000 ₽ до 300 000 ₽; здесь настройка стоила 100 000 ₽. «Вот этапы и поля, которые нужно настроить. За настройку — 100 000 ₽, срок — 7 дней; заново объяснять устройство продаж не придётся».

6. Интегратор настроил CRM по таблице за согласованные 7 рабочих дней. После сдачи консультант обучил менеджеров по видеосвязи, выдал правила и проверил их работу; владелец отдельно купил помощь за 100 000 ₽ в месяц.

Владелец думал, что потерял один заказ на 40 000 ₽. Отчёт нашёл 3 обращения без повторного звонка: возможная валовая прибыль по ним составила 120 000 ₽. Владелец заплатил 100 000 ₽ за настройку и отдельно купил работу консультанта за 100 000 ₽ в месяц.

13 договоров интегратора и 9 клиентов консалтинговой компании за 2 месяца

За 2 месяца совместной работы интегратор подписал 13 договоров, а консалтинговая компания получила 9 новых клиентов. Сравнение охватывало все первичные встречи тех же менеджеров: 2 месяца до совместной работы и 2 месяца вместе.

Из 13 договоров интегратора 4 подписали сразу, а ещё 9 — после отчёта. Все 9 владельцев, купивших настройку после отчёта, отдельно приобрели работу консалтинговой компании с отделом продаж. Это были разные услуги и разные договоры.

Подготовка всех готовых отчётов стоила:

18 × 2 часа × 2 000 ₽ = 72 000 ₽

Первые месячные платежи новых клиентов компании составили 900 000 ₽. Эта сумма превысила затраты на подготовку документов.

Когда схема с отчётом не сработает?

Схема подходит не всем и не всегда. Вот условия, при которых она ломается.

• Клиент не передаёт данные по заявкам. Без списка обращений консультант не видит, где они теряются. 6 из 24 владельцев взяли сертификат, но не отправили данные, поэтому отчёта не получили.
• После отчёта клиент не готов покупать систему. Сначала владельцу может понадобиться определить ответственного за звонок, а не заказывать настройку.
• Отчёт показывает, что CRM пока покупать рано. В 2 из 9 случаев среди отказавшихся от настройки он показал, что сначала нужно назначить ответственного за перезвон.
• До передачи клиента не согласовали шаблон задания. Если заранее не записать этапы, поля и роли, новые требования появятся уже во время настройки, а срок в 7 рабочих дней окажется под угрозой.
• Интегратор продаёт консультации по работе отдела. Клиент получает двух советчиков и не понимает, кто отвечает за решение. Подходит небольшое агентство от 3 до 20 человек, а крупной федеральной команде сложнее подстроиться под согласованное задание.

Как запустить такую схему с интегратором?

1. Согласуйте этапы и поля

   Сведите в одну таблицу этапы продаж, нужные поля, ответственных и действия CRM. Так интегратор увидит, что именно нужно настроить.

2. Зафиксируйте роли и оплату

   Запишите, что бизнес-вопросы ведёт консалтинговая компания, а технические — интегратор. Вместе согласуйте комиссию и срок настройки.

3. Подготовьте сертификат и отчёт

   Сделайте сертификат на бесплатный отчёт и шаблон документа. Укажите, какие данные прислать и когда клиент получит результат.

4. Пройдите путь клиента вместе

   Проверьте весь порядок действий: от вручения сертификата до передачи таблицы интегратору и сдачи CRM. Убедитесь, что каждому участнику понятно, что он делает дальше.

5. Предлагайте сертификат на встречах

   Отвечайте на вопросы о продажах через консультанта. После настройки обучайте менеджеров и проверяйте, как они работают по новым правилам.

Подготовка заняла 10 рабочих дней. За это время компании согласовали таблицу, роли и оплату, сделали сертификат и шаблон отчёта, а затем вместе проверили путь клиента.

Где консалтинговой компании искать клиентов кроме интегратора?

Ищите места, где будущий клиент появляется раньше вас, и людей, которые уже разговаривают с ним по нужному вопросу. Здесь таким местом стала встреча с интегратором: владелец приходил обсудить настройку, а консультант помогал разобраться с заявками.

Через интегратора клиент сразу получал полезный повод поговорить о продажах, а холодный звонок начинался без такого повода. Кроссмарк помогает найти компании с общими клиентами и предложить им общий подарок.

Вопросы и ответы

Рядом по теме:

• Как сертификат помог компании получить 9 новых клиентов
• Сервис поиска партнёров: от регистрации до первого разговора в MyCollaba и Кроссмарке