Как лист подключения помог VPN-компании получить 10 платных подписок

Повышать лояльность помогало не автоматическое получение листа после оплаты или продления, а предложение сертификата с последующим доступом к нужным зарубежным сервисам. Из 46 клиентов, получивших сертификат, только 20 получили лист подключения и запустили пробный доступ на 14 дней.

Такой путь продолжался не для каждого клиента: 26 человек до листа не дошли. Из 20 клиентов, запустивших пробный доступ, 10 продлили хостинг и оплатили VPN-подписку.

Владелец интернет-магазина написал в поддержку перед продлением тарифа. «Сайт у вас работает, а рекламный кабинет опять не открывается. Если к следующему месяцу ничего не изменится, я перенесу сайт». Менеджер не смог помочь с доступом, клиент попросил инструкцию по переносу сайта и не продлил тариф.

Причина была не в цене: хостинг не решал проблему с зарубежными сервисами. Кроссмарк свёл российского хостинг-провайдера с поставщиком VPN-доступа к зарубежным сервисам. Компания стала предлагать клиентам доступ к нужным сервисам после оплаты хостинга, хостинг получил больше продлений, а VPN-компания — платные подписки.

Если вам тоже нужен новый источник клиентов, — подберите себе компанию для общей аудитории: две минуты, бесплатно, без карты.

Кто такие хостинг-провайдер и поставщик VPN-доступа?

Участников трое: поставщик VPN-доступа к зарубежным сервисам, российский хостинг-провайдер и их общий клиент.

Поставщик VPN-доступа к зарубежным сервисам продаёт доступ к рекламным кабинетам, нейросетям и другим зарубежным сайтам. Из России часть таких сервисов может открываться с перебоями. Компания работает онлайн по всей стране и хочет находить платных клиентов, которым нужен постоянный доступ.

Российский хостинг-провайдер сдаёт место для сайтов и продаёт домены и серверы. У него есть личный кабинет, почта и служба поддержки. Среди его клиентов — владельцы интернет-магазинов, веб-разработчики, агентства и другие команды с сайтами. Он боится потерять тех, кто считает, что у всех провайдеров сайты работают одинаково, а у конкурента дешевле.

Владелец интернет-магазина платит за сайт и продаёт товары через интернет. Для работы ему нужны рекламные кабинеты и другие зарубежные сервисы. Хостинг помогает ему держать сайт открытым, а доступ к зарубежным сервисам — вести дела. Поэтому обе компании разговаривают с одним человеком о двух его повседневных задачах.

Почему клиенты хостинг-провайдера отказывались?

Клиенты не продлевали тариф, потому что не видели разницы между провайдерами и выбирали дешевле. Когда рекламный кабинет не открывался, хостинг не мог устранить эту проблему. Человек сравнивал цены и не видел причины остаться.

Такое поведение называют ценовой взаимозаменяемостью. Человеку кажется, что сайт будет одинаково работать у любого провайдера, поэтому он выбирает тариф подешевле.

За 2 месяца до совместной работы те же менеджеры провели 54 встречи перед продлением тарифа. Хостинг продлили 10 клиентов. VPN-компания тогда не получила клиентов из этого источника.

Что хостинг-провайдер давал своим клиентам?

Компания предлагала «Лист подключения к зарубежным сервисам». После оплаты или продления тарифа предложение появлялось в личном кабинете. Менеджер хостинг-провайдера вручал сертификат, а после заполнения формы специалист VPN-компании присылал памятку и открывал доступ.

Менеджер говорил: «Вот сертификат на пробный доступ. Заполните форму — вам пришлют лист с настройками и откроют доступ на 14 дней».

В предложение входили две части:

• Персональный лист подключения к зарубежным сервисам. На одной странице написано, куда нажать и как подключиться. Такой же лист компания готовит своим платным клиентам.
• Пробный VPN-доступ на 14 дней. Клиент мог проверить, открываются ли рекламные кабинеты, нейросети и другие нужные ему сервисы.

Сертификат предлагали клиентам с тарифом от 500 ₽ в месяц, а доступ — при тарифе от 1 500 ₽ в месяц. Лист присылали в течение рабочего дня после заполнения формы. Сертификат действовал 30 дней, а доступ — 14 дней. Из 20 клиентов, получивших лист, 3 уже имели похожую памятку.

Остальные 17 собирали инструкции по разным сообщениям.

Как повышать лояльность через хостинг-провайдера?

Хостинг-провайдер мог предложить владельцу интернет-магазина лист подключения и доступ к нужным зарубежным сервисам. Для повышения лояльности клиента помогла не скидка, а решение конкретной задачи. Путь одного клиента выглядел так.

1. Владелец магазина заметил, что зарубежный кабинет снова не открывался, и собрался не продлевать хостинг: «Не хочу ещё месяц платить за то, чем не могу нормально пользоваться».
2. После оплаты или продления менеджер показал сертификат на пробный доступ: «Если вам нужны рекламные кабинеты или нейросети, попробуйте доступ 14 дней. Для вас это ничего не стоит».
3. Клиент перешёл по ссылке, заполнил форму с электронной почтой и телефоном, затем ввёл код сертификата.
4. Специалист VPN-компании прислал лист подключения и включил доступ: «Вот ваш лист: в нём по шагам расписано, как открыть нужные сервисы».
5. Клиент пользовался доступом, а менеджер напомнил о сроке на 7-й день и за 2 дня до его окончания.
6. На 13-й день клиент получил предложение продолжить подписку за 9 900 ₽ в месяц и оплатил её: «Теперь всё открывается, оставляю подписку».

Один владелец интернет-магазина за 14 дней настроил рекламный кабинет и получил заказы на 31 000 ₽. На рекламу ушло 18 000 ₽, на VPN-подписку — 9 900 ₽ в месяц, на хостинг — 1 500 ₽ в месяц. До закупки товара и уплаты налогов у него осталось 1 600 ₽.

Сколько получили обе компании за 2 месяца?

За 2 месяца совместной работы хостинг продлили 18 клиентов, а VPN-компания получила 10 новых платных подписок. Сравнивали встречи тех же менеджеров с клиентами перед продлением тарифа.

Все 10 человек, оплативших VPN-подписку, входят в число 10 клиентов, продливших хостинг после листа. Ещё 8 продлений состоялись до использования доступа. Это разные покупки: 18 продлений относятся к хостингу, а 10 подписок — к VPN-компании.

Работа с лояльностью клиентов требует отдельной оценки: продление показывает покупку, но не отношение к компании. Удовлетворенность клиента и индекс NPS здесь не измеряли. NPS означает Net Promoter Score и служит показателем готовности рекомендовать компанию. При подсчете ответов выделяют промоутеров, нейтралов и критиков: первые готовы рекомендовать, вторые занимают середину, третьи не готовы.

Так можно оценить уровень потребительской лояльности, но стандарт NPS в этой истории не применяли. Методы оценки и виды лояльности различаются. Повышение лояльности клиента значит дать полезную причину вернуться, а не объявить повышенную лояльность после покупки. NPS не дает оценки удовлетворенности и не показывает развитие отношений.

Завоевание лояльности по этим продлениям не измеряли.

20 листов × 0,5 часа × 1 200 ₽/час = 12 000 ₽. Подготовка листов обошлась в 12 000 ₽, а текущие месячные платежи новых клиентов составили 99 000 ₽.

Когда схема с листом подключения не сработает?

Схема подходит не всем и не всегда. Вот условия, при которых она ломается.

• Тариф дешевле нужного. Сертификат выдавали при оплате хостинга от 500 ₽ в месяц, а пробный доступ предлагали при тарифе от 1 500 ₽ в месяц. Клиент с более дешёвым тарифом не сможет получить предложение.
• Клиент не отправил данные или пропустил срок. Из 46 получивших сертификат 26 не дошли до листа: 9 не прислали данные, а 17 пропустили срок в 30 дней.
• Сертификат уже выдавали. Одному клиенту можно было выдать только один сертификат. Менеджеру в такой ситуации нужно предложить другое решение.
• Доступ не работает в регионе. Регион проверяют при регистрации. Если там есть технические ограничения, менеджер не должен обещать пробный доступ.
• Клиент уже пользуется VPN-сервисом конкурента. Из 10 человек, получивших лист, но не продливших хостинг, 4 уже пользовались другим сервисом.

Как запустить схему с хостинг-провайдером?

1. Выберите тариф и клиентов

   Ограничьте предложение тарифами от 1 500 ₽ в месяц. Проверьте, каким клиентам нужны зарубежные рекламные кабинеты и другие сервисы.

2. Подготовьте страницу и коды

   Сделайте страницу активации с полями для электронной почты и телефона. Настройте выдачу кодов на 14-дневный доступ.

3. Разместите предложение

   Добавьте его в личный кабинет после оплаты. Настройте письмо на 3-й день после регистрации.

4. Объясните порядок сотрудникам

   Покажите поддержке, как отправлять сертификат вручную. Сотрудники должны понимать, как клиент получит лист.

5. Начните и проверьте результат

   Предложите доступ клиентам выбранного тарифа. Следите за выдачей сертификатов, получением листов и оплатами, а через 2 недели обсудите, что поправить.

Подготовка заняла 10 дней. За это время сделали страницу и выдачу кодов, разместили предложение, настроили письмо и объяснили порядок сотрудникам поддержки.

Где VPN-компании искать клиентов без хостинга?

Ищите человека там, где его потребность появляется раньше вашего предложения. Владелец магазина замечает, что ему нужен зарубежный сервис, а клиент хостинга уже обращается к провайдеру из-за сайта и тарифа.

Холодный звонок начинается с разговора о незнакомой услуге. Через хостинг-провайдера менеджер предлагал доступ человеку, который уже столкнулся с проблемой зарубежного кабинета. Кроссмарк подбирает компании с общими клиентами и помогает придумать, что одна из них предложит другой.

Вопросы и ответы

Рядом по теме:

• Как список помог компании найти 7 платящих клиентов
• Отчёт помог сервису получить 14 клиентов с ежемесячной оплатой